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一家三代通信人

2023-07-28 10:00:40來源：人民郵電報

我家到了我這輩兒，已經是第3代電信人了。我的祖輩是老通信兵，我的父輩是將信件送到千家萬戶的郵電人，我現在是從業13年的電信“藍軍”。

今天，我想回憶一下讓我記憶猶新的、發生在我家的與電信有關的那些事兒。

我爺爺是家里最早的通信人，是一個參加過抗美援朝的通信兵，就是那種背著電話箱子到處跑，作戰時提供通信保障的通信員。我從小就聽爺爺講戰爭年代如何在打仗時提供通信保障、20世紀90年代通信中斷時是如何搶修的等有關通信的故事。

(資料圖片)

印象很深的一次，是爺爺在朝鮮時保護電話箱的故事……

在一個大雪紛飛的冬日，我軍要更換作戰位置，爺爺抱著電話箱小心翼翼地邊走邊隱蔽，敵機時不時地在低空偵察盤旋，炮彈幾次就在身邊不遠處炸開，爺爺意識到位置就要暴露了。為了保護電話箱，他和幾個同行的戰士爬進了一個雪洞里，為了更好地隱蔽，戰士們趴在地上一動不動，冷風夾雜著雪花一直向山洞涌進，戰士們互相鼓勵著，咬牙堅持。爺爺說：“敵機這兩天肯定還會在這一帶活動，我們一定不能暴露。”大家都堅定地點了點頭，可這一趴就是一天一夜，餓了渴了就吃幾口身邊的積雪，就因為這樣，爺爺落下了肺癆的毛病，如今一到冬季就呼吸困難，每次給爺爺拍背時，爺爺都說：“沒事兒，老毛病了，這是我的‘勛章’。”

爺爺轉業時依然堅定地選擇進入通信行業。聽爸爸講，河北邢臺在1963年下了一場特大暴雨，那時固定電話是唯一的通信工具，電話信號的轉接需要人工在設備上操作，爸爸說那時狂風大雨將很多線路刮斷，爺爺只是讓人給家里捎了句話：“通信中斷了，我這幾天不回家了。”爺爺一連幾天都沒有回家，奶奶天天坐在屋里往門外望，也不敢去單位送飯，怕打擾他工作。一個星期后，終于盼到搶修結束，爺爺回家時滿臉倦容，蓬亂的頭發，長長的胡茬，整個人顯得那么疲憊，但他臉上卻掛著欣慰的微笑，伸個懶腰抬抬手說要進屋好好睡上一覺。

爸爸每次說到這里，眼里、臉上都會透出一種說不出的自豪感。

諸如此類的故事常常在茶余飯后被父輩們說起，那時，我的心里就埋下了通信夢的種子。

大學期間，我選擇了通信技術專業，就是為了像我爺爺一樣成為一名通信人。2011年，我進入大學的實習階段，4月正逢電信招聘營業員，這一消息讓我感覺是一種冥冥之中的緣分，抱著無比激動的心情，我投出了人生的第一封簡歷，經過嚴格的筆試和面試考核，焦急地等待了一周后，接到了人力部的通知電話：“恭喜你通過考核，明天進行入職培訓吧。”

太好了！此刻，我成為了一名真正的通信人。

進入電信后的第一課就是企業文化介紹。聽老電信人講述電信牛頭標志的含義，它所象征的團結奮進、踏實務實的形象，讓我真正地感受到電信的理念和愿景，讓我對電信多了一份不同于他人的感悟，堅定了我要為之奮斗的信念。

今年是我進入電信這個大家庭的第13個年頭，自豪地說我也算是電信的“老人”了。

我是1990年生人，進入電信時正好趕上通信技術迅速發展時期。剛到營業廳實習的我，看到廳里每天都是門庭若市，用戶爭先恐后地辦理“家庭套餐A、B、C”融合業務，從早上營業到晚上閉店，用戶都源源不斷。很多用戶都會選擇一部手機甚至兩部手機加無線座機辦理融合寬帶。

那時，人們對通信的渴望，讓作為營業員的我熱血沸騰。換上智能手機的我，每天利用中午倒休回家給爺爺普及一個個智能手機應用知識，爺爺總是戴著老花鏡說我可不能落后。

這13年間，我有過兩次工作調動，從營業員轉到渠道工單錄入崗，到現在的投訴處理崗位，每一份工作的經驗積累，同事領導對我的幫助和包容，讓我時刻感受著這個大家庭的溫暖。

剛剛到客服的時候，先是從投訴處理工作干起，7×24小時在線，除了白天工作時間處理客訴工單，夜間還需要拿著值班電話，處理緊急用戶問題。記得那是2014年大年三十晚上，那時大家拜年大多采用短信群發的方式，編輯一些新穎的短信內容和美好的新年祝福發送給親朋好友，因為短信數量的激增，短信通道出現擁堵，很多用戶反映短信發送失敗，值班電話一直響個不停，那年除夕我是在給用戶“拜年”中度過的。

隨著通信技術的不斷發展，電信業務的不斷延伸和增加，我們的服務工作不再是簡單的業務查詢和費用解釋，現在用戶會提出一些對電信服務、業務的個性化需求，有的在變可有的始終不變。不變的是“客戶至上、用心服務”的服務宗旨，變的是與時俱進與用戶溝通，做好企業和用戶之間的橋梁，要時刻保持頭腦清醒，達到“處理一個用戶問題，解決一類用戶問題”的效果，要以客戶為中心，以點帶面，預判投／申訴可能帶來的企業經營及輿情風險。

我知道“電信服務10分滿意”從不是因為一個人服務有多好，用戶對企業的信任和認可也從來都不是一兩句話就能建立的，我將一直秉持“初心”，懷著對美好生活和工作的滿滿熱情，一路向前！

（作者系中國電信河北邢臺分公司員工）

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